Project Manager: Адміністратор Sales Force та Talk Desk B2B/ CRM
Kyiv, Ukraine
OLX – Sales /
Full-time /
Hybrid
Project Manager: Адміністратор Sales Force та Talk Desk B2B | Administrator of CRM systems
Відділ по взаємодії з бізнес клієнтами
Найчастіша взаємодія (відділи або конкретні посади): BI, адміністративний склад В2В Unit, Customer Support та інші колеги з OLX Group (Customer Success team)
МЕТА РОЛІ (що очікується від людини на цій посаді):
- Розробка, тестування та впровадження стратегії комунікації з клієнтами (гіпотези, цілі, вплив, результати, висновків і подальші кроки), що направленні на зростання доходів компанії та відділу в цілому
- Пошук рішень по оптимізації внутрішніх процесів та вивільнення часу агента з подальшим перерозподілом на виконання базових цілей команди;
- Забезпечення безперебійної роботи внутрішньої маршрутизації викликів для B2B та стабільної роботи Salesforce
- Оперативне опрацювання зон розвитку та потреб співробітників В2В, що стосуються Talkdesk та Salesforce
ОСНОВНІ ОБОВʼЯЗКИ:
- Впровадження змін згідно з поставленим ТЗ від замовника (Замовником може бути агент, керівник команди, напрямку у В2В), що матимуть позитивний вплив на Customer Experience, тестування нових гіпотез
- Скорочення шляху від потрапляння дзвінку до Flow і до призначення на агента, проте з інформуванням про всі важливі зміни і процеси
- Контроль стабільної роботи маршрутизації викликівРозуміння логіки роботи передачі сигналу за методом VoIP
- Робота з незапланованими заглушками різної тривалості (Тривоги / Блекаут / Збої / Черги на лініях)
- Моніторинг актуальності компонентів у маршрутизації (General, CSAT etc), своєчасне оновлення компонентів
- Запровадження IVR-активностей, починаючи від узгодження умов роботи, закінчуючи ТЗ до BI зі створення скрипту та розбудови Flow у Talkdesk Studio (ТЗ до побудови маршрутизації формує Замовник)
- Визначення кореня проблеми, що виникає в агента, з чіткою побудовою кроків з усунення проблеми. - - Якщо вирішення проблеми не є можливим на нашій стороні - ескалація запиту та контроль виконання до відповідальної команди / партнера
- Дослідження нових продуктів від Talkdesk та ознайомлення команди з цікавими новинками, що впливає на внутрішні процеси В2В
- Своєчасне опрацювання звернення, що стосується Salesforce (Від керівника / бізнес-тренера зі створення нового профілю / видалення старого) та подача запитів до команди щодо створення нових ролей та видалення існуючих у разі їх неактуальності
- Робота з SF Inspector
- Документація проектів та процесів, пов’язаних з Talkdesk та Salesforce у Confluence
- Комунікація всередині В2В & VCS про всі кроки в межах проектів та процесів, що напряму стосуються учасників команд
- Розуміння внутрішніх процесів та допомога співробітникам всередині
- Оформлення бази знань по полям, які використовуються командою В2В
- Побудова та робота зі звітністю у SF/TD В2В
- Ведення на навчання віртуального агенту В2В
- Самостійна розробка й впровадження проектів, що забезпечуватимуть виконувати основні цілі підрозділу B2B Unit
- Участь у тестових і постійних проектах зі сторони колег з OLX Group
- Сертифікація у Talkdesk Academy
- Проходження двох обов’язкових по Salesforce курсів
ВИМОГИ ДО РОЛІ:
Освіта:
повна вища освіта;
Досвід:
досвід роботи в контакт центрах, визначення стратегії комунікації з клієнтами;
Вміння роботи з великими масивами даних та можливість використання баз даних;
Знання:
знання з організації робочого процесу відділів продажу, мотивація робочої групи;стратегічне мислення, просунутий користувач офісних програм;
знання української мови, грамотність мови та письма;
знання англійської мови на рівні B1 і вище;
Навички:
мотивація персоналу, публічні виступ;.вміння швидко реагувати в нестандартних ситуаціях;
вміння брати на себе відповідальність;
вміння оперативно знаходити варіанти та рішення будь-яких питаньнадавати підтримку і допомогу команді.
Особисті якості:
комунікабельність, відкритість, гнучкість, проактивність, креативність, енергійність, цілеспрямованість, стресостійкість, відповідальність та порядність, аналітичний склад мислення;
здатність знайти спільну мову з будь-якою особою;здатність забезпечити досягнення поставлених цілей;
робота в нестандартних умовах (повітряні тривоги, які не несуть загрози для життя, відключення світла)
